Dans la vie d’une entreprise, la gestion de la relation client est certainement l’un des axes de croissance les plus importants. Pour l’optimiser, les entreprises peuvent miser sur plusieurs solutions, dont un CRM (Customer Relationship Management), pour la gestion de la relation client en français. Généralement, les CRM sont proposés sous format bureau accessibles uniquement en entreprise. Ce format montre ses limites et la tendance tend dorénavant à s’orienter vers les CRM mobiles. Pourquoi opter pour ce type de solution ?
Plan de l'article
Que sous-entend la notion de logiciel CRM mobile ?
Pour mieux appréhender la notion de CRM mobile, commençons déjà à rappeler ce qu’est un CRM. Il s’agit d’une solution de gestion efficace, qui permet de collecter des données et de peaufiner vos actions marketing et commerciales. Plus clairement, le CRM aide à améliorer le suivi de la clientèle et donc à parfaire le service client de l’entreprise.
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Grâce au CRM, les entreprises collectent plus facilement les données clients. En conséquence, elles pourront ajuster les voiles, redéfinir leur politique commerciale, personnaliser leurs services, tout ceci dans le but de satisfaire leur clientèle. Pour le service marketing, le CRM est d’une grande utilité pour affiner ses ciblages et anticiper les besoins à satisfaire sur le marché.
Encore appelé M-CRM, le CRM mobile est une solution de gestion de la relation client, à la seule différence qu’il est accessible partout (merci le SaaS !). C’est dire que le M-CRM emporte généralement les mêmes fonctionnalités que le CRM classique, joue le même rôle et vise les mêmes objectifs que ce dernier. Seulement, le M-CRM est la version mobile du CRM tel qu’on le connait traditionnellement.
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Le CRM mobile est donc développé pour répondre à un besoin de mobilité. Il s’inscrit dans la logique d’optimisation de la relation client et est d’une grande aide pour les Forces de vente déployées sur le terrain. Ainsi, avec un logiciel CRM accessible via mobile, ces derniers pourront accéder en temps réel à des données commerciales depuis le terrain. En prime ils gèrent les commandes et les pièces commerciales (devis, contrats, factures…) directement en rendez-vous.
Pourquoi adopter un M-CRM pour son entreprise ?
L’utilisation d’un CRM mobile pour votre business a plusieurs avantages, lesquels sont à apprécier différemment.
Spontanéité dans les réponses apportées aux demandes clients
Au bénéfice de son accessibilité et de la mobilité qu’elle permet, le M-CRM est une solution très utile à l’optimisation de la relation client. Dans un contexte de mobilité accrue où les clients sont plus exigeants vis-à-vis des marques et entreprises, le CRM mobile apporte de la spontanéité. De fait, il brise et passe outre les contraintes spatio-temporelles pour satisfaire la demande du client.
Ainsi, peu importe où vos équipes commerciales et marketing se trouvent, elles peuvent accéder aux requêtes des clients et y répondre instantanément. Plus besoin de revenir en entreprise se connecter au logiciel avant de prendre connaissance d’une demande client. Depuis le restaurant, la piscine, votre canapé ou toute région du globe, pour peu que votre appareil soit près de vous, en tant que commercial, vous pourrez répondre spontanément aux problématiques des clients.
Le CRM mobile notifie aussitôt la demande aux services compétents, lesquels y apportent rapidement une réponse. Le client appréciera certainement cette célérité dans la réponse et se sentira au cœur de vos préoccupations. C’est essentiel pour une relation client saine et appelée à se pérenniser.
Réactivité et meilleure organisation du travail
Pour les équipes commerciales de l’entreprise, le M-CRM est un outil qui permet une meilleure organisation du travail et de leur journée. En effet, le CRM mobile leur fournit des données d’analyse en temps réel, autant qu’il met à jour leurs agendas. Avec une base de données clients et prospects à jour et un agenda clair, elles pourront hiérarchiser leurs rendez-vous et être davantage proactives.
En même temps qu’il est en rendez-vous avec un client ou prospect, l’accessibilité, la mobilité et la disponibilité en temps réel des données que permet le CRM mobile seront très bénéfiques pour le commercial. Parce qu’il a instantanément accès aux produits et services disponibles, il pourra générer sur place, grâce au M-CRM, un devis ou un chiffrage pour le client. Mais surtout il pourra enregistrer les commandes directement sur son application (tablette ou mobile). Et donc plus de ressaisie d’après rendez-vous (on gagne du temps!).
Lorsqu’il n’est pas à même de fournir une réponse immédiate au client, il peut toujours, via le CRM disponible sur son mobile, intégrer les informations nécessaires qu’il transmettra au service technique pour fournir une réponse personnalisée et prompte à la demande du client. Dans le contexte fortement concurrentiel de la grande distribution par exemple, le M-CRM permet de renforcer et d’accompagner la négociation client.
Un environnement de travail plus collaboratif
Le mobile CRM favorise la mise en place d’un environnement de travail plus collaboratif. Le concept de mobilité tend à se généraliser dans quasiment tous les domaines. Aujourd’hui, les collaborateurs ne sont plus « attachés » à leurs bureaux et ordinateurs comme par le passé. Le télétravail aidant, ils sont plus enclins à travailler de n’importe où, tant qu’ils disposent des données utiles à cela.
Justement, c’est ce que permet le CRM mobile. De plus, les employés utilisant leurs appareils mobiles à des fins professionnelles génèrent environ 240 heures supplémentaires de travail par an pour leur employeur. À cela, il faut ajouter que les postes de commerciaux notamment, impliquent essentiellement une présence sur le terrain.
Les souplesses qu’offrent le M-CRM se prêtent à ce nouveau mode de travail et à ce changement de paradigme. Peu importe où ils se trouvent dans le monde, les services d’une même entreprise peuvent accéder à des données clients et en échanger toujours dans le but de satisfaire les clients de façon prompte. De plus, le CRM mobile est conçu pour s’adapter à la croissance de votre base de données clients. Il centralise et sécurise alors les informations clients et en donne une vision à 360° pour qui en a besoin, peu importe sa localisation.
Gain de temps et de productivité
Le gain de temps est un avantage évident d’une solution de gestion de la relation client accessible via mobile. Plus besoin de vous déplacer en entreprise ou d’attendre au bureau pour répondre à la préoccupation d’un client. Cette réactivité dans la réponse apportée est aussi bénéfique pour les équipes commerciales. Elles gèrent tout depuis le terrain.
La disponibilité en temps réel des informations que permet le CRM mobile leur fait gagner du temps. Proposant une base de données actualisée, le CRM mobile facilite la consultation rapide des fiches produits, des nouveaux tarifs, des mémos et argumentaires de vente, dans le but d’apporter des réponses éclairées et personnalisées aux clients. Et surtout elles offrent des fonctionnalités de prise de commande, de gestion des pièces commerciales, et tout ça en rendez-vous commerciaux !
