São Paulo – O WhatsApp a gagné la préférence non seulement des utilisateurs finaux au Brésil, mais aussi des entreprises. Une enquête publiée par SEBRAE mi-2018 a révélé que 72% de l’échantillon de la petit et des entreprises de taille moyenne dans tout le Brésil utilisent le application pour communiquer avec les clients, avant et après-vente. Mais même si c’est pratique, traiter avec les consommateurs par le biais de l’application peut ne pas être exactement rapide – surtout lorsque le volume des messages entrants est important, avec la réalisation d’une promotion. Les filtrer devient essentiel, mais en même temps presque humainement impossible, selon les cas. C’est le problème qu’un nouveau bot, appelé Eugenio, propose de résoudre.
Développé par la startup Prestus en partenariat avec Wavy sur l’API WhatsApp Business, le robot automatise la partie la plus » ennuyeuse » de la vente : le screening. Ce que fait Eugenio, c’est essentiellement filtrer les demandes avant de les diriger vers un service humain, une autre conversation sur WhatsApp, un courriel ou un numéro de téléphone.
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Le bot peut être utilisé à la fois pour confirmer les courriels des clients et pour distribuer des coupons de rabais dans les promotions, automatisant ainsi des processus répétitifs qui ne nécessitent pas nécessairement une personne derrière eux. « Ainsi, l’entreprise est en mesure de travailler de façon plus organisée et ne laisse pas le client frustré de ne pas avoir été servi « , a expliqué le directeur de l’entreprise. EXAMENAlexandre Borin, PDG de la société brésilienne Prestus, spécialisée dans les assistants virtuels.
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La partie la plus curieuse d’Eugenio, cependant, c’est qu’il s’agit d’un robot WhatsApp ouvert – ou « partagé » -, tel que défini par Borin. En d’autres termes, toute entreprise peut le configurer et l’utiliser, même gratuitement. Tout ce que vous avez à faire est de créer un compte, de définir un mot-clé personnalisé pour le déclencher, et de commencer à distribuer le lien (généralement par SMS) pour que les clients puissent entamer des conversations avec le bot. Vous devez cependant signer l’un des deux plans payants pour personnaliser les messages et les interactions du bot.
Une attention automatisée à la hausse
L’utilisation des chatbots dans les canaux de service a gagné en puissance depuis que WhatsApp et d’autres plates-formes de messagerie leur ont ouvert leurs portes. Le cabinet d’experts-conseils américain Gartner prévoit que d’ici 2020, 25 % de toutes les activités de service à la clientèle et de soutien feront appel à des assistants virtuels. Ce sera une croissance gigantesque en moins d’une demi-décennie : en 2017, ce chiffre n’était que de 2%.
Cependant, ce saut n’indique pas que des robots comme Eugenio remplaceront le service à la clientèle traditionnel, du moins de l’avis d’Eduardo Henrique, PDG de Wavy. « Remplacer est un mot fort », a dit l’exécutif à EXAMEN. « Mais je suis assez optimiste quant à notre capacité à améliorer considérablement les processus de service client en utilisant l’intelligence artificielle, les robots et ces nouveaux canaux, comme WhatsApp « .
