Mauvaise e-réputation : que faire ?

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Également appelée réputation numérique ou e-notoriété, l’e-réputation est depuis quelques années un élément important de la visibilité et de la notoriété d’une personne physique, morale ou d’une marque. Si vous avez une entreprise, il est donc important de travailler votre e-réputation afin qu’elle renvoie une bonne image sur internet. Une bonne e-réputation est en effet bénéfique pour les affaires. Si certaines entreprises et marques négligent leur e-réputation, d’autres n’arrivent pas à gérer au mieux la leur. Quoi qu’il en soit, une agence web peut vous aider à améliorer votre e-notoriété. Mais de quelle façon ?

L’e-réputation et ses principaux enjeux

L’e-réputation d’une entreprise est aujourd’hui un facteur important de sa croissance. C’est donc logiquement que de nombreux enjeux lui sont associés.

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La réputation numérique pour la croissance de votre entreprise

Avant de solliciter l’aide d’une agence de marketing digital pour travailler votre e-notoriété, il est judicieux d’appréhender son étendue et les enjeux qui lui sont inhérents. L’e-réputation s’entend comme la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un produit ou d’un particulier sur la toile. Plus simplement, c’est l’image que renvoie une structure, en l’occurrence votre entreprise, sur internet. Elle se rapporte aux informations en ligne sur votre entreprise.

Celles-ci peuvent être disponibles sur les réseaux sociaux, les blogs, les sites collaboratifs, les forums, les plateformes de partage d’images et de vidéos, pour ne citer que ces canaux. La particularité de la réputation numérique est que ces informations peuvent renvoyer à une image positive ou négative de votre marque, sans que vous ne puissiez en avoir une totale maîtrise. L’e-notoriété peut ainsi crédibiliser ou décrédibiliser votre entreprise.

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Les enjeux inhérents à l’e-réputation

Avant d’acheter un produit ou de solliciter un service, 74% des consommateurs se renseignent sur Google. 64% d’entre eux prennent la peine de lire les avis des autres internautes sur l’entreprise et le produit qui les intéressent, avant de se décider à acheter. Ces chiffres donnent déjà une idée de l’importance d’avoir une bonne image sur la toile, pour inspirer confiance aux consommateurs.

Nous nous permettrons quand même d’aller plus loin en vous faisant remarquer que 90% des consommateurs se fient à leurs amis et 78% aux internautes inconnus. Leur confiance en la publicité que vous faites vous-même pour votre marque n’est que de 16%. Ces chiffres sont assez évocateurs et soulignent l’incidence que peuvent avoir des avis négatifs sur votre marque.

De fait, une mauvaise e-notoriété peut considérablement faire baisser vos ventes. De même, la crédibilité de votre entreprise en prend un coup, qui plus est lorsque cette mauvaise publicité trouve écho auprès de nombreux consommateurs, sur différents canaux. Compte tenu de tout ceci, une agence web est votre partenaire privilégié pour travailler ou améliorer votre e-notoriété. À cet effet, elle devra opérer sur différents leviers.

Les moteurs de recherche et le SEO

Pour une marque, les moteurs de recherche sont des vecteurs importants de notoriété. C’est pourquoi votre agence web travaillera votre référencement naturel (SEO), afin que votre entreprise soit bien positionnée sur ces moteurs, Google notamment. Les techniques de référencement naturel sont destinées à développer la visibilité et la réputation de votre marque.

Plus précisément, elles permettent de mettre en avant les aspects positifs sur les requêtes sensibles. De même, le SEO peut être utilisé pour vulgariser les informations positives sur votre entreprise, afin de reléguer les points négatifs aux bas des pages de résultats Google. Si d’aventure les résultats de recherche contiennent des informations négatives, votre agence met en place des approches pour promouvoir les contenus valorisants, et minimiser la visibilité des contenus indésirables. On parle de déréférencement, de valorisation, de noyage, d’enfouissement, ou de Google Sculpting. Vous devez aussi travailler votre référencement local en misant sur des outils comme Google My Business.

Les réseaux sociaux

Peut-être même plus que les particuliers, les entreprises ont désormais une forte présence sur les plateformes sociales. De Facebook à Instagram en passant par Twitter et LinkedIn, les comptes professionnels se créent de plus en plus afin d’attirer des prospects et de fidéliser les clients. Parce que les réseaux sociaux font maintenant partie de votre quotidien et se distinguent par une viralité sans précédent, vous devez travailler votre notoriété.

Votre agence digitale vous accompagne à cet effet, en mettant en place des actions de différentes natures. Elle peut par exemple surveiller l’impact de vos profils sociaux et vous aider à gérer plus efficacement la relation client sur ces canaux. L’e-réputation sur les médias sociaux s’inscrit dans une démarche proactive, l’idée étant de créer une communauté, ainsi que des espaces d’échanges et de discussions autour de votre marque, de votre entreprise. En fédérant quelque peu votre communauté, vous prenez part directement aux échanges, interagissez avec elle et donnez ainsi une image positive de votre marque.

Pour travailler efficacement votre e-réputation sur les médias sociaux, votre agence digitale doit publier des contenus pertinents, uniques et intéressants. Par son intermédiaire, votre entreprise doit faire preuve de transparence, sachant qu’internet et les médias sociaux ont la réputation de décupler rapidement les effets. L’interactivité est aussi est un élément important.

La veille et la surveillance

La mise en place d’un système de veille est un levier sur lequel va également miser votre agence web. La veille vous évite d’être spectateur des échanges et prises de position impliquant votre marque. Elle vous permet d’avoir une meilleure connaissance et une parfaite maîtrise de votre environnement. Les évolutions de votre secteur d’activité ne vous échapperont plus et vous connaîtrez clairement la situation de vos concurrents.

La veille et la surveillance effectuées par l’agence web favorisent l’anticipation, puisqu’en amont, elles aident à identifier les éventuels risques et dangers qui planent directement sur votre entreprise ou votre secteur. Grâce à la veille, vous pourrez innover en détectant d’autres marchés et opportunités, des approches nouvelles et des pôles prometteurs sur lesquels vous positionner.

Les autres leviers à envisager par votre agence

Au-delà des leviers que nous venons d’évoquer, il en existe d’autres qui contribueront à parfaire votre e-notoriété. Entrepris seul, ils n’auront cependant pas le même impact. Mais dans une stratégie globale, leur conséquence positive sur votre e-réputation sera grande. Entre autres, il s’agit de/des :

  • L’exploitation d’outils comme Google My Business,
  • L’adoption d’une stratégie marketing globale et cohérente,
  • La mise en place de leviers juridiques qui sont importants pour résoudre certaines problématiques,
  • Actions de nettoyage de la réputation,
  • La bonne gestion des retours clients et de la réactivité à donner suite à ces retours,
  • La présence effective dans les forums de discussion,
  • L’implication de toutes les parties prenantes de l’entreprise.

Une bonne e-réputation de votre entreprise implique un travail de longue haleine, convenablement orienté et coordonné. Vous pouvez lire aussi : word : quelle différence entre le format doc et le format docx ?

La gestion de crise en cas de bad buzz

Malgré tout, il faut prendre des mesures immédiates pour minimiser les dommages et restaurer votre réputation. Voici quelques étapes clés pour gérer efficacement une crise sur les médias sociaux :

• Surveillez en permanence votre présence en ligne pour détecter tout signe précoce de problème.
• Rassemblez rapidement toutes les informations pertinentes concernant la crise.
• Restez calme et professionnel dans vos interactions avec les clients mécontents ou les trolls.
• Présentez des excuses sincères aux personnes touchées par la situation.
• Promettez d’agir rapidement pour résoudre le problème identifié et informez régulièrement ceux qui sont touchés par celui-ci.
• Maintenez une communication transparente et honnête pendant toute la durée de l’incident, y compris après sa résolution complète.

Si vous êtes confronté à une mauvaise e-réputation, n’hésitez pas à solliciter l’aide d’une agence spécialisée dans ce domaine. Un professionnel qualifié sera capable de mettre en place une stratégie adaptée à votre entreprise afin de restaurer votre bonne image numérique.

Maintenir une bonne e-réputation peut sembler difficile, mais c’est un travail indispensable pour assurer la pérennité de son entreprise. Il faut être vigilant quant aux commentaires négatifs et mettre en place des actions pour les contrer. En cas de bad buzz, il faut rester réactif et professionnel pour minimiser les dommages causés à l’image de marque.

Comment restaurer une e-réputation abîmée ?

Maintenant que nous avons vu comment gérer une crise sur les réseaux sociaux, voyons comment restaurer votre e-réputation. Pour ce faire, plusieurs leviers peuvent être envisagés par votre agence.

Pensez à bien créer du contenu positif. Publier régulièrement des articles de blog ou des posts sur les réseaux sociaux mettant en avant vos produits et services peut permettre de limiter l’impact des commentaires négatifs. Cela améliore la visibilité de votre entreprise auprès des moteurs de recherche.

Il est possible d’optimiser le référencement naturel. En travaillant sur l’amélioration du positionnement de pages web positives ainsi que sur la suppression ou la relégation dans les résultats Google des pages ternissant votre image (par exemple grâce à l’utilisation d’un outil tel que Google Search Console), vous pouvez améliorer significativement votre e-réputation.

La gestion proactive est aussi un moyen efficace pour maximiser vos chances d’avoir une bonne image numérique. Ceci inclut notamment la mise en place d’une veille permanente afin de contrôler toutes les publications faites sur internet mentionnant le nom de votre marque, mais aussi la réalisation d’enquêtes clients et même l’embauche éventuelle de community managers qui seront chargés de répondre rapidement aux questions et demandes circulant autour de votre marque.

Travailler avec un expert en relations publiques digitales peut s’avérer très utile. Ce professionnel saura non seulement vous épauler lors de la mise en place et de l’exécution de stratégies de défense, mais aussi vous conseiller sur les actions à mener et les changements à apporter pour redorer votre image auprès du public.

Restaurer une e-réputation abîmée est un travail de longue haleine. Il demande de la patience, de l’expertise et surtout beaucoup d’efforts. En suivant ces leviers et en travaillant de façon proactive sur votre image numérique, vous pouvez espérer regagner la confiance des clients mécontents ou indécis ainsi que consolider la réputation online de votre marque.